3 règles d’or pour maîtriser votre e-réputation

88% des consommateurs consultent des avis en ligne avant un achat : c’est ce qu’on appelle le biais de référence sociale. La e-réputation est donc un enjeu de taille pour les professionnels du tourisme ! Mais alors comment réussir à maîtriser sa réputation sur le web ? On vous livre 3 clés pour parvenir à gérer votre e-réputation d’une main de maître !

Publié le 13 août 2021

Créer un compte sur les plateformes d’avis en ligne ✅

C’est la première étape si vous souhaitez maîtriser votre e-réputation ! Les plateformes telles que Google, Facebook et Tripadvisor sont les principales sources d’avis sur le web. Même si vous n’avez pas de compte sur une plateforme officielle, les clients déposeront leur avis dans tous les cas (sur des forums par exemple).

Il est essentiel pour vous de vous montrer actif sur ces plateformes et de disposer d’une fiche complète, actualisée régulièrement.

Ce que l’on vous conseille de faire sans attendre :

  • Personnaliser votre fiche Google My Business
  • Activer l’onglet “Avis” dans les paramètres de votre page Facebook
  • Créer un compte sur TripAdvisor

Encourager vos clients à laisser un avis en ligne 👀

On le sait, les clients mécontents laissent plus souvent leur avis en ligne que les clients satisfaits. À moins que votre service ait été époustouflant, les clients ayant vécu une bonne expérience auront moins tendance à manifester leur satisfaction sur le web.

Pourtant, les avis de vos clients sont essentiels pour la notoriété de votre établissement et vous permettent ainsi de soigner votre e-réputation, si ces derniers sont bienveillants. Le séjour de votre client s’est parfaitement déroulé, alors glissez-lui une petite requête avant son départ. Avoir son avis en ligne serait une aubaine pour votre e-réputation !

Sinon, vous pouvez automatiser l’envoi d’un mail ou d’un SMS à vos clients après leur départ, pour les encourager à laisser un avis en ligne. En plus d’améliorer votre référencement, leur avis renforcera votre notoriété sur le web.

Plus vous recevez de bons et récents avis, plus TripAdvisor (notamment) considère votre établissement et le valorise dans son classement. Vos clients deviennent en quelque sorte vos meilleurs ambassadeurs !

Répondre aux avis des internautes 💬

Les établissements qui répondent aux avis inspirent 1,7 fois plus confiance que les autres (Étude Google / Ipsos Connect, 2016). Il est donc absolument nécessaire de répondre à tous les avis rédigés par vos clients, et de le faire rapidement, que ces derniers soient positifs ou négatifs. Alors jetez un œil régulièrement aux avis des internautes !

Pour les avis positifs, la réponse est relativement simple : un remerciement et un encouragement à revenir. En revanche, lorsque les commentaires sont négatifs, les choses se compliquent.

Nos cinq conseils pour répondre à un mauvais avis :

  1. Prendre de la distance et ne pas répondre sur le vif
  2. Commencer sa réponse par une preuve d’empathie
  3. Rappeler les faits et le contexte
  4. Faire court, sans contrecarrer chaque argument du client mécontent
  5. Humaniser sa réponse et signer en son nom

68% des consommateurs ont plus confiance quand ils voient des avis positifs et négatifs (Econsultancy.com). Ces avis sont finalement davantage une opportunité qu’une menace. Ils vous permettent d’améliorer les points faibles de votre établissement et de vous remettre en question. Tirez ainsi profit des avis négatifs (mais constructifs) de vos clients!

1 exemple concret dans la restauration

Souvent, les avis négatifs pour un restaurant concernent la qualité du service, de la cuisine ou bien le cadre. Afin de rassurer vos futurs clients, lecteurs de ce commentaire négatif, vous devez répondre aux remarques rédigées sur le web. L’essentiel est de personnaliser chaque réponse et de prendre en considération les problématiques de votre client mécontent.

Si l’insatisfaction concerne l’établissement dans sa globalité, voici le type de réponse qu’il est possible de donner :

“Bonjour, tout d’abord merci d’avoir pris le temps de nous donner votre avis suite à votre venue dans notre restaurant. Nous sommes navrés si votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos espérances, car nous avons à cœur de faire passer un bon moment à nos clients. Nous prenons en considération vos remarques qui nous permettent d’améliorer la qualité de notre service. En espérant vous accueillir à nouveau. Cordialement.”

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