Répondre aux avis des internautes 💬
Les établissements qui répondent aux avis inspirent 1,7 fois plus confiance que les autres (Étude Google / Ipsos Connect, 2016). Il est donc absolument nécessaire de répondre à tous les avis rédigés par vos clients, et de le faire rapidement, que ces derniers soient positifs ou négatifs. Alors jetez un œil régulièrement aux avis des internautes !
Pour les avis positifs, la réponse est relativement simple : un remerciement et un encouragement à revenir. En revanche, lorsque les commentaires sont négatifs, les choses se compliquent.
Nos cinq conseils pour répondre à un mauvais avis :
- Prendre de la distance et ne pas répondre sur le vif
- Commencer sa réponse par une preuve d’empathie
- Rappeler les faits et le contexte
- Faire court, sans contrecarrer chaque argument du client mécontent
- Humaniser sa réponse et signer en son nom
68% des consommateurs ont plus confiance quand ils voient des avis positifs et négatifs (Econsultancy.com). Ces avis sont finalement davantage une opportunité qu’une menace. Ils vous permettent d’améliorer les points faibles de votre établissement et de vous remettre en question. Tirez ainsi profit des avis négatifs (mais constructifs) de vos clients!
1 exemple concret dans la restauration
Souvent, les avis négatifs pour un restaurant concernent la qualité du service, de la cuisine ou bien le cadre. Afin de rassurer vos futurs clients, lecteurs de ce commentaire négatif, vous devez répondre aux remarques rédigées sur le web. L’essentiel est de personnaliser chaque réponse et de prendre en considération les problématiques de votre client mécontent.
Si l’insatisfaction concerne l’établissement dans sa globalité, voici le type de réponse qu’il est possible de donner :
“Bonjour, tout d’abord merci d’avoir pris le temps de nous donner votre avis suite à votre venue dans notre restaurant. Nous sommes navrés si votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos espérances, car nous avons à cœur de faire passer un bon moment à nos clients. Nous prenons en considération vos remarques qui nous permettent d’améliorer la qualité de notre service. En espérant vous accueillir à nouveau. Cordialement.”